הדרכות עובדים למתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות
שירות נגיש מתחיל בעובדים שמבינים איך לתת אותו.
תקנות נגישות השירות מתוקף חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות, מחייב לקיים הדרכות חווייתיות לעובדים הנותנים שירות בחברה.
הדרכה מקצועית, מעשית וחווייתית המעניקה לעובדים ידע, מודעות וכלים למתן שירות נגיש, שוויוני ומכבד לאנשים עם מוגבלות.
ההדרכות מותאמות לצורכי הארגון, לאופי השירות ולקהלי היעד, ומסייעות להפוך את עקרונות הנגישות לחלק בלתי נפרד מחוויית השירות.
למה חשוב להדריך את העובדים למתן שירות נגיש?
נגישות אינה מסתיימת בכניסה למבנה. היא מתחילה במפגש בין העובד ללקוח.
חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח–1998, ותקנות התאמות נגישות לשירות מחייבים נותני שירות ציבורי בהדרכת עובדים בנושא נגישות, בהתאם להוראות הדין.
מטרת ההדרכה היא להבטיח שעובדי הארגון יכירו את זכויותיהם וצורכיהם של אנשים עם מוגבלות, ידעו כיצד להעניק להם שירות מותאם ומכבד ויבינו כיצד לפעול במצבי שירות שונים.
אך מעבר לחובה החוקית, הדרכת נגישות היא הזדמנות לשפר את איכות השירות, לחזק את המודעות בקרב העובדים וליצור סביבה שבה כל לקוח מרגיש רצוי, מובן ושווה.
כי גם השירות הטוב ביותר אינו נגיש באמת אם העובדים אינם יודעים כיצד להעניק אותו.
מה הארגון שלכם מרוויח מהדרכת נגישות?
הדרכת עובדים לנגישות השירות מעניקה לארגון ולעובדיו כלים מקצועיים ומעשיים, תוך חיזוק המודעות והאחריות למתן שירות שוויוני.
1. עמידה בדרישות החוק
הקניית הידע והמיומנויות הנדרשים כחלק מיישום חובות ההדרכה החלות על הארגון.
2. שיפור חוויית השירות
מתן כלים להתמודדות עם צורכי שירות מגוונים וליצירת מפגש שירות מקצועי, נעים ומכבד.
3. הגברת המודעות והרגישות
היכרות עם סוגי מוגבלויות, הפחתת חסמים ושינוי תפיסות ועמדות.
4. חיזוק הביטחון של העובדים
מתן כלים להתנהלות נכונה במפגשי שירות, גם במצבים לא מוכרים או מורכבים.
5. יצירת תרבות ארגונית נגישה
הטמעת ערכים של שוויון, כבוד והכלה כחלק מהשירות היומיומי בארגון.
מה לומדים בהדרכה?
ההדרכה משלבת ידע, דוגמאות מחיי היומיום וכלים מעשיים שיסייעו לעובדים להעניק שירות נגיש במגוון מצבים.
1. היכרות עם עולם המוגבלויות
היכרות עם סוגי מוגבלויות, גלויות ושאינן גלויות, והבנת החסמים שאנשים עם מוגבלות עשויים לחוות בעת קבלת שירות.
2. עקרונות השירות הנגיש
מהו שירות נגיש ושוויוני? כיצד יוצרים חוויית שירות מכבדת, עצמאית ומותאמת לצ ורכי הלקוח?
3. תקשורת נכונה ומכבדת
כיצד פונים לאדם עם מוגבלות? מתי ואיך מציעים עזרה? ואיך נמנעים מהנחות מוקדמות ומטעויות נפוצות במפגש השירות?
4. התאמות נגישות בשירות
היכרות עם התאמות הנגישות הרלוונטיות לארגון, עם אמצעי עזר ושירותי עזר ועם הדרכים להנגשת השירות בפועל.
5. התמודדות עם מצבים מהשטח
דוגמאות, תרחישים וכלים מעשיים להתמודדות עם סיטואציות שונות במפגש עם לקוחות עם מוגבלות.
6. התנסות חווייתית
למידה באמצעות התנסות, המחשה ותרגול, במטרה להגביר מודעות, להמחיש חסמים ולחזק את ההבנה של צורכי הנגישות.
למי מיועדות ההדרכות?
ההדרכות מיועדות לחברות, לארגונים ולגופים המספקים שירות לציבור ומבקשים להכשיר את עובדיהם למתן שירות נגיש ומכבד.
הן מתאימות במיוחד ל:
-
נותני שירות פרונטלי וטלפוני.
-
נציגי שירות לקוחות ומוקדי שירות.
-
עובדי קבלה, מכירות ואירוח.
-
מנהלי צוותים ומנהלי שירות.
-
עובדים ומנהלים הבאים במגע עם קהל.
ההדרכה מותאמת לתחום הפעילות של הארגון ולמאפייני השירות שהוא מעניק.
הדרכה שמחברת בין ידע לעשייה
נגישות לומדים לא רק דרך חוקים ותקנות, אלא גם באמצעות מפגש, התנסות והבנת המציאות היומיומית של אנשים עם מוגבלות.
לכן ההדרכות שלנו שמות דגש על למידה בגובה העיניים, דוגמאות מעולם השירות וכלים שהעובדים יכולים ליישם כבר במפגש הבא עם הלקוח.
ההדרכה משלבת היכרות עם סוגי מוגבלויות, התנסות חווייתית, תרגול מצבי שירות ודיון בדרכים ליצירת שירות נגיש ומכבד.
המטרה היא לא רק לדעת מה החוק דורש, אלא להבין איך נותנים שירות נגיש בפועל.
פרטי ההדרכה
קהל יעד
עובדים ומנהלים בחברות ובארגונים המספקים שירות לציבור.
משך ההדרכה
עד 3 שעות.
מתכונת ההדרכה
הדרכה פרונטלית.
מיקום
בארגון המזמין.
מספר משתתפים
עד 50 משתתפים בכל הדרכה.
התאמה לארגון
תוכן ההדרכה יותאם למאפייני הארגון, לסוג השירות ולקהל היעד שלו.
השאירו פרטים ונתאים הדרכת נגישות לארגון שלכם
מעוניינים להעניק לעובדים שלכם כלים למתן שירות נגיש, מקצועי ומכבד?
השאירו פרטים ונחזור אליכם להתאמת ההדרכה לצורכי הארגון, למאפייני השירות ולמספר המשתתפים.